中国税务报：建设动态需求驱动型的纳税缴费服务机制MG体育

　　MG体育《关于进一步深化税收征管改革的意见》全面充分体现服务的本质，并且提出了高标准的要求，站在更高层级提出了服务质量的智能化提升路径，使纳税缴费服务在整体政务服务版图中位居前沿MG体育，在理念上体现了对纳税缴费领域国际经验的借鉴。

　　《关于进一步深化税收征管改革的意见》(以下简称《意见》）有着非常丰富的内涵，笔者从税费服务角度来谈几点认识。

　　在过去很长一个时期里，税费征缴是被视为一种硬性法律义务得以履行的严肃执法行为，在这样一种基本设定中廓出服务空间，不仅对税务部门传统职能界定来说是一个挑战，对这支队伍的群体文化来说也是一个挑战。近些年来，纳税缴费服务体系的建设，“便民办税春风行动”的持续开展，很大程度上将“服务概念”以大力度、高频度、不间断地植入到税务系统中，从队伍理念到界面体现再到绩效考核，让纳税缴费服务开始成为税务系统工作内涵的自然组成部分。

　　而《意见》的新突破，在于突出以服务纳税人缴费人为中心的角度，强调了“坚持为民便民，进一步完善利企便民服务措施，更好满足纳税人缴费人合理需求；推动税务执法、服务、监管的理念和方式手段等全方位变革”，提出到2022年，在税费服务便捷性上取得重要进展。到2023年，基本建成“线下服务无死角，线上服务不打样，定制服务广覆盖”的税费服务新体系的目标。

　　国家税务总局委托第三方机构开展的纳税人满意度调查结果显示，2010年以来，纳税人缴费人满意度综合得分呈现逐年上升的趋势。其中，税费政策享受简便、流程持续优化、线上办税体验有效改善、涉税事项办理规范化提升、税收执法行为规范化提升都可圈可点。不少税务机关在加强服务的计划性与管理目标制、加大服务资源投放、发展伴随服务、简化服务、推动承诺制、“税银互动”等方面都做出了积极的创新。

　　从优化纳税缴费解决方案与聚焦现有重点提升点来说，《意见》从“全面推进税收征管数字化升级和智能化改造”的角度，对推进智能税务建设、稳步实施发票电子化改革、深化税收大数据共享应用提出了前瞻性的要求，还特别从税费优惠政策直达快享、切实减轻办税缴费负担、全面改进办税缴费方式、持续压减纳税缴费次数和时间、积极推行智能化个性化服务、维护纳税人缴费人合法权益等方面来定义“大力推行优质高效智能税费服务”。

　　可见，《意见》不是就事论事地讨论纳税缴费服务质量的提升，而是站在更高层级提出了服务质量的智能化提升路径，拓展了纳税缴费服务满意度管理的空间。

　　“政府高度重视营商环境工作，拿出了很多务实举措，但不知为什么，部分企业的营商环境获得感还是不够强。”

　　纳税缴费服务目前是我国整体政务服务的有机组成部分，也是一个很有自身特色的板块。目前来看，纳税缴费服务板块的长项表现在系统化数字化程度高、知识管理与精准辅导能力强、标准化程度高、整合多方面社会资源的能力强，这些长处使得税费服务措施的覆盖率高、资源匹配精度高、系统执行能力强MG体育、服务版本更新快。随着各级税务机关对于纳税缴费服务工作的重视度不断提升，这个领域的创新示范案例层出不穷。例如，江浙等地不动产“一窗受理、平行办理”、北京电子税务局“办税套餐”、广东“粤税通”与纳税服务体验师举措、湖北“助力企业复工复产信息平台”、南宁“一站式办结”、西安“米璐大厅工作法”、大连“退税医生”等做法。

　　《意见》站在推进整体“放管服”改革与打造市场化、法治化、国际化营商环境的角度，将推动纳税缴费服务的先进做法，在国家整体政务服务领域产生多方面引领示范效应。

　　行政理念从强制管理向纳税服务转变，欧美日韩等发达经济体走过了半个多世纪的历程。如今，各国税务部门将纳税服务理念客户化，为纳税人提供全方位的纳税服务。以纳税人为中心体现在其机构名称、服务理念、组织使命等方面，并贯穿税收管理全过程。

　　近年来，各国税务部门越来越注重提供多样化、个性化的纳税服务，主张在做好共性纳税服务的基础上，根据纳税人的税法遵从程度和纳税服务需求差别MG体育，采取不同的服务方式，并充分考虑征税成本与服务成本。如，澳大利亚税务局采用共性化宣传与个性化宣传相结合的策略，定期公告税务局近期工作计划，公布当年税务检查重点，多种语言发行税收宣传出版物及资料；纳税人在办税方式上具有广泛选择权，可以根据实际情况选择合适的方式申报纳税。

　　《意见》在理念上体现了对纳税缴费领域国际经验的借鉴，在操作层面上，未来还应对发达经济体的纳税服务经验做进一步分析与借鉴。

　　【编者按】《中国税务报》摘发了零点有数董事长袁岳博士在 国家税务总局座谈会上的发言，与会期间，袁岳博士在上述论述的基础上，还进一步提出了以下工作建议：

　　《意见》为相当长一段时间纳税缴费服务领域的前进指明了方向，也设定了基本的路径与路标。但在具体推进中，也有一些方面的工作需要引起我们的重视：

　　其一是用好税收缴费大数据，发展税务大算法MG体育，建设税务脑核。税务的信息系统与数字化平台建设水平很高，因此其感知、反应能力相对较强，但目前给予工作场景、服务场景、问题场景的数据智能解决方案提供能力并未构成核心，我们的数字化投入大量地集中在税务算量(数据)、税务算力(基础存储、云计算、系统平台)上，而针对问题分析、运筹、管理的税务算法建设（多场景的税务算法建设使得我们具备建成智能税务脑核的条件）相对薄弱，因此目前强大的数字化感知反应能力还需要最终形成数据分析—决策支持—行动追踪—舆情管控的智能闭环，针对服务对象的响应能力则会上到一个新的层次。

　　其二是以12366热线升级作为推动纳税缴费服务走上“问题驱动”“需求驱动”“场景驱动”的纳税缴费服务新层次的契机。12366专业热线代表着纳税人缴费人直接提出的诉求与咨询事项，是最直接、最给力、最具有检验性的纳税缴费互动检验机制，调整热线由咨询而为咨办一体的定位、做好线、小呼中心、线上线下大厅咨询电话）、取消将诉求量作为负面考核指标的做法、推进工单标准化与分类精细化工作、建设热线诉求知识图谱、发展基于热线线索的重要事项智能专报、建设基于热线事项办理成效的评价机制，切实提升热线的响应度、管用度与满意度。

　　其三扩大体验师使用范围，建设以体验师队伍为核心的纳税缴费人代表互动社区，发挥其呈现、发掘、梳理与深化纳税缴费服务需求的一个重要渠道的作用，为纳税人缴费人和中介服务机构、办税人提供互动交流、问题发现、难题探讨、角色互换的机会。体验师队伍也要成为获得正式认可的一个服务角色，切实做好招募、管理、交流、表彰工作，同时也积极做好体验师的任务分派、服务设计参与、服务测试、辅助传播等作用，使得其成为纳税缴费服务优化的好帮手。体验师与服务设计师、服务志愿者一起工作，既能更好地提供系统外的资源支持，又能很好地培养懂得服务主体与服务对象两侧情况的知情者与发烧友，培养纳税服务的有力友军。

　　其四重视赋能与监管并重的工作，大力发展包括律师、会计师、税务师、审计师、财务税务代理人、纳税缴费服务志愿者等在内的中介专业服务人士群体和中介服务机构。全球经验表明，纳税缴费服务仅着眼于税务部门作为服务主体、纳税人缴费人作为服务对象的双边对手关系是不够的；客观上目前国内的大量市场主体的相关工作是由中介服务者来做的。需要更加重视做好中介机构的专业赋能、提升资源信息的对称性，增强中介组织作为服务体验师与让其他纳税缴费人体验呈现中介服务的机会，同时在监管工作中建设中介服务者信用档案，发挥中介机构同业组织的组织动员和推动作用，让更多优秀中介服务者脱颖而出。

　　其五重视服务与传播的有机协同。理解纳税缴费服务及其传播的“有感”效应，切实设定好可改善的服务环节与因素的轻重缓急，重视政策与服务措施的通俗化、服务链条的链接化、服务安排的有序化、服务改进要素的颗粒化MG体育、服务对象与服务主体认可的协同化，加强纳税缴费服务与宣传传播的协同效应，纳税缴费服务政策与服务机制的信息需要有通俗化、生动化、趣味化的传播形式、传播角色、传播美学与传播周期管理，相关服务知识、案例、做法、科普需要有创意的事前设计、事中直播与事后总结。把服务设计与传播设计一体化，把服务过程与传播过程协同起来。在服务的意义上，传播本身就是一种服务，就是一种让本体服务得到认知、认同的渠道和互动过程。返回搜狐，查看更多