酒店管理理论 现代酒店业外包的MG体育运用及发展pdf

　　MG体育酒店管理理论 现代酒店业外包的运用及发展 外包 (Out sourcing) 是指企业整合利用外部最优秀的专业化资源,从而达到降低成本、 降低风险、提高效率、充分发挥企业本身核心竞争力和增强企业对外部环境迅速反应能 力的一种管理模式。外包的生产实际是企业对自身资源的一种优化组合,使企业更有时 间与精力专注于能发挥自身优势、突出核心竞争力的业务与专长上,是社会分工化的表 现。在企业与外包商的合作中,双方的优势资源得到互补与体现,产生巨大的协同效应, 使双方资源发挥了最大效率,增强速度竞争优势,提高对环境变化的适应能力。 现代酒店业外包的运用及发展 业务外包正日益为星级酒店采用。面对国际化趋势的到来,一些星级酒店已审时度势,另 辟蹊径,采用“外包”业务拓展经营渠道,并由此形成新的经济增长点。业界人士分析, 将业务外包给专业公司的做法将成为星级酒店发展趋势。外包方法的运用对现代酒店业 的发展起到了巨大的推动作用。 1. 酒店业务外包的适应范围 现代酒店业的发展突飞猛进,日新月异,从商务酒店到度假酒店,从经济酒店到超豪华酒 店,从仅有几间客房的微型酒店到5,000间客房以上的“巨无霸”酒店,现代酒店无论从 形式与内容到经营理念与方法都随着社会的进步、人们生活水平的提高发生着巨大的变 化,为世界出行游客提供着越来越优质、个性化的服务。 伴随着现代酒店规模与功能的日益强大与齐备,酒店内各部门的分工也更加趋于专业 化。“吃、住、行、游、购、娱”作为现代旅游业的六要素,基本都与酒店发生着密切 关系。酒店的餐饮部门提供“吃”,客房部门提供“住”,相关的商务、票务、旅行社部 门提供“行旅”,门类繁多的高档商铺提供“购”,康乐桑拿中心提供“娱”,等等。凡 此种种,都说明了现代酒店业为适应激烈的市场竞争,在功能与服务方面不断完善,力图 提供能超越顾客期望的满意与产品。但伴随着这种功能日益强大,新的问题也涌现了出 1 叶予舜 3/11/2012 9:21:45 AM 来。例如:一个高档酒店往往不只拥有一个餐厅,中餐、西餐、风味餐、咖啡厅等,一般 也不下三四个;高档店铺,更是不下十几家;其他的配套,诸如美容美发、桑拿美体等,数 量也不在少数。酒店是否有时间、有精力、有能力把有限的资源(人力MG体育、财力、物 力) 集中在所有的事情上? 相信现代酒店业成功的事实已经告诉我们答案是“N0”。以 广州为例,目前广州大部分星级酒店都采取了餐饮业务外包方式,如华夏大酒店将整个 二楼的中餐厅转包给颇具知名度的倒香集团经营。华侨宾馆、柏丽酒店等都有这种情况, 花园酒店、中国大酒店等五星级酒店也在尝试中,花园酒店新装修的中餐厅桃园馆就采 用了半承包模式。大部分星级酒店,根据不同的星级在不同的程度、不同层次上都将自 己的业务进行了外包,以此来优化资源配置,专心打造核心竞争力,提高效率,降低成本, 以更快的速度适应市场瞬息万变的竞争。 结合酒店业自身的业务特点,酒店企业在进行业务外包前,应明确以下几点: (1) 核心业务与外包的关系。一般来说,餐饮、客房业务可以说是酒店的核心业务,二者 之和大于酒店总收入的85 %。但是不是因为这样,酒店的餐厅哪怕没有客人来也要 自己经营吗? 相信酒店的总经理都希望看到自己酒店人气是旺的,如果自己不具备 经营餐厅的资源,还是愿意打包出去让更加专业的队伍进行管理运做,从而达到双 赢的目的。但是会不会因为核心业务的外包而降低酒店的核心竞争力呢? 在这里需 要特别指出酒店核心业务与核心竞争力的关系。什么是核心竞争力,简单的讲就是 别人做不到的事情。核心竞争力是通过核心业务来体现的,但核心业务不一定就能 形成核心竞争力。如果酒店实行业务外包后,能与合作方实现优势互补,专心打造自 己的优势,达到经营目标,那么就是酒店的成功。由此可见,现代酒店业务外包的范 围是广泛的,餐饮、客房、康体娱乐、购物等,都可以作为外包业务打包出去。很多 酒店已经用他们成功的事实证明了业务外包在打造自身核心竞争力方面所起到的 积极作用。将部分客房租给该酒店管理公司改造经营,双方所得按营业收入分成。 (2) 外包在酒店行政部门的运用。前面的讨论侧重酒店业务部门的外包,其实,不单单是 餐饮、客房、歌舞厅、商场可以外包,目前一些酒店也开始尝试将行政部门业务如 2 叶予舜 3/11/2012 9:21:45 AM 人事、财务、信息管理、保安、工程维修、商务中心等工作,委托外包给其他企业 或社会上的专业人员来完成。关于人力资本外包概念及应用、财务外包的讨论过去 已经很多,在此不再赘述。这里所要强调的是,酒店行政部门具有业务外包的潜力。 以人力资源来说,一直以来,最让酒店业主头疼的莫过于员工流失问题了,据行业调 查数据显示,酒店业的人员流动率远远高于6 % —25 %的正常范围,而且还有继续加 速的趋势MG体育。尽管酒店管理者想了很多办法来降低员工流失,但效果都不尽如意。以 至于很多的酒店企业不愿意投入太多的费用进行员工培训与进修,这在一定程度上 都直接影响了服务质量。人力资源外包的概念也许是解决这种尴尬的途径之一。酒 店可以通过与专业人力资源公司合作,招聘、培训员工,减少培训费用,降低员工流 失的风险。再如,酒店财务外包的运用。众所周知,酒店业是中国与国际接轨最早的 行业之一。面对21 世纪的到来,中国顺利加入WTO ,中国酒店的全面开放势在必行。 但就中国酒店业目前的情况来看,酒店自身还不具有这样的资源,如果单凭自己的 力量,恐怕会阻碍中国酒店业的总体发展速度。所以,这种情况下,酒店可以借助专 业国际财务公司的优势,与其合作,尽快帮助酒店企业掌握国际惯例,融入国际竞争 与合作,使中国酒店早日进入国际大舞台。 2. 现代酒店外包管理的实施 外包管理可以给酒店企业带来诸多好处,主要表现在: (1) 降低成本。酒店企业在考虑业务是否外包的时候,最先考虑的应该是成本问题。如 果所有项目都自己经营,除了管理费用外,还包括人员培训、设备设施投资等大项投 资。如果能适当的将某些非强项业务外包,将会大大降低成本。例如:一家四星级酒 店在将员工餐厅外包给专业餐饮公司之前,全年有19 万人次就餐,所需费用为140 万元/ 年,外包给餐饮公司后,用餐标准不变,人员工资、能源费用、设备维修等费 用和事务均不用再管,而且每年可节省近30 万元。 (2) 降低风险。对于酒店企业来讲,由于酒店产品生产与消费同步进行的特殊性,如果酒 3 叶予舜 3/11/2012 9:21:45 AM 店产品不能在第一时间销售出去,产品也就丧失了价值。如餐厅的餐位,如果今晚销 售不出去,是无法保存到明天的。所以对于酒店而言,如果能将部分业务外包给外部 专业队伍,他们对某个领域更加熟悉,更能提供快捷优质的服务,帮助降低酒店自身 经营的风险。 (3) 品牌共享。品牌效应所产生的经济效应在现代社会已经发挥了巨大作用。酒店企业 也越来越重视自身品牌的打造,在这方面,国外酒店集团做得领先一步。强强联合已 经是越来越多企业寻求发展的有效途径。 酒店企业在具体寻求外包合作商、实施外包管理过程中应注意以下几点: (1) 酒店要定位准确。如前所述,酒店所提供产品与服务是个整体概念,不容任何细节与 环节的脱钩。这就要求酒店企业在选择具体外包合作伙伴时要与自身定位匹配MG体育。例 如,五星级酒店在决策某些项目外包后,所选择的合作伙伴一定要确保提供五星级 酒店所提供的产品和服务,否则就会给客人一种不伦不类的感觉。试想一个五星级 的酒店餐厅台布不整、人员混乱会是怎样一种景象? 这与酒店门口的五颗星将形成 怎样的一种对比。所以,定位准确是酒店进行成功外包的基础。 (2) 按照酒店目标进行外包活动。酒店企业之所以选择部分项目外包,就是要进行优势 互补,资产重组,提升自身酒店的核心竞争力。通俗地讲,就是找别人做自己做不了 的事,最终达到酒店自身目标。在这里,酒店自身目标的确立与控制非常重要。在整 个合作过程中,酒店企业要始终不一的明确自身目标,同时帮助合作伙伴强化这一 目标,在保证合作方利益实现的情况下,坚持自身目标的实现,千万不能走到最后迷 失了自己的方向。 (3) 执行力的作用。企业文化、经营理念不能空谈,要靠执行力来完成,尤其在酒店这种 服务性行业,执行力直接决定了能否准确快速完成顾客的要求,实现客人满意。这就 要求酒店企业在进行外包管理时,将合适的人放在合适的位置,每个人做好每个环 节,按照目标做好每个细节。 4 叶予舜 3/11/2012 9:21:45 AM (4) 明确酒店整体产品概念与外包管理的关系。现代酒店整体产品与服务概念已经为 大众所认可接受, 也就是说当客人到达酒店后, 服务链 (Service Chain) 也就开 始了。从过程来看,服务链包括从门童迎宾、Checkin (入门登记) 、餐厅用餐直至 Check - out (结账) 。从客人与酒店各部门的关系看,服务链强调每个部门都是酒 店整体产品的零件。酒店业务的特殊性在于生产与消费的同时完成性,每个过程的 细节与零件组装的好坏都直接影响着酒店的整体产品, 99 %的客人都会记住服务与 产品1 %的瑕疵,所以在酒店业一直有这样的说法,99 %满意而1 %不满意就等于0 , 可见服务业客人满意度打造的艰难性。也正是基于这种艰难性,酒店的业务外包有 了发挥力量的空间。现代酒店不仅要创造与实现客人满意,而且要超越客人满意。 实现客人满意也许并不难,但要超越,恐怕就不是大家都能做到的了。也正是这种超 越的要求,拓展了外包管理的应用价值。酒店可以借助外部专业化的力量完成酒店 的不专业化,减少由于不专业所引起的客人不满意。这种外力的借助,使酒店有人 力、财力、物力更集中打造自己的专长,使酒店有条件与精力去想方设法超越顾客 的满意。 100 多年前,英国经济学家亚当·斯密在其划时代的著名《国富论》中指出,分工与合作 是促进社会生产力发展的最主要力量,为了发展生产力,人类必须进行分工与合作。业务 外包可以说是近10 年国外兴起的企业改制的新理论之风中最有效的方式,也是最近10 年使世界企业发生根本变化的重要动力之一,并成为企业获取竞争优势的重要战略之 一。中国现代酒店正面临着国际化浪潮的到来,在新的一轮的激烈竞争中,能懂得取人之 长、避己之短的酒店企业必将在新世纪脱颖而出,在国际酒店业竞争与合作中树立企业 核心竞争力,最终实现企业目标。 5 叶予舜 3/11/2012 9:21:45 AM

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