MG体育酒店管理理论饭店业可以实行的外包模式pdf

　　MG体育酒店管理理论 酒店业可以实行的外包模式 随着科学技术的细化．产业内部结构的调整及消费需求的求异化转变．众多旅游酒店要 想在产品市场上取得绝对竞争优势已相当困难。竞争形态的转变使酒店企业重新审视企 业在整条产品价值链上的增值优势．确立企业核心业务范围．优化内部组织流程．以便 将核心能量集中于该领域，增强企业核心竞争力。所谓外包．就是企业将某个项目交给 专门从事这种工作的服务商。通过外包那些自身缺少能力的部分．企业可以专注于创造 价值的核心竞争力。 形势下旅游酒店服务系统的战略规划已成为行业热点，旅游酒店的外包管理模式也随之 成为全球酒店业关注的话题。通过外包模式可以使酒店组织结构进行更新与组合，从而 使酒店企业集中市场优势，打造企业核心竞争力。 一. 旅游酒店外包战略模式创新 从国内外旅游酒店的发展局势来看．酒店业可以实行的外包模式包括： 1． 预订和前台外包模式：呼叫中心和联系中心，尤其是全球呼叫中心。很多国家的希 尔顿酒店都将其市内呼叫中心和预订业务外包给当地公司。 2． 销售和营销外包模式：客户关系管理，如忠诚奖励计划管理外包．对会员资格的在 线促销互联网调查。北美凯悦酒店将全球技术业务的管理工作外包给一家跨国技术 公司。 3． 财务和行政外包模式：每日会计报表监控．薪资管理，每月的银行调解准备工作。 4． 部分服务外包模式：餐饮中的厨房工作．能源管理工作(洗衣．客房清理．工程修 理)．质量稽核，软件开发和支持，网站设计促销等。 5． 人力资源管理外包模式：外包的权重关系不仅取决于企业自身发展的规模和人力资 源管理的水平．还取决于人力资源专业化市场的成熟度。包括员工招聘．工资福 1 叶予舜 3/10/2012 11:35:27 AM 利．培训，绩效考评．劳动关系等．而关系企业发展战略的核心性的人力资源管理 工作必须由内部人员完成．如人力资源规划，企业文化等。 二. 国内旅游酒店外包战略模式的效应及意义 1． 促进酒店专业化．提升服务质量：酒店业在财务外包、部分服务外包和人力资源外 包之后把重点放在酒店的战略目标上，使酒店更显专业化。同时，诸如后勤服务公 司．会计事务所等服务产业也得到相应发展．其专业化程度有利于说明酒店提升其 整体的服务质量与服务档次．以满足游客曰益个性化的需求。 2． 节约成本，优化资本结构：酒店将业务外包给专业的管理公司．可以享受管理公司 提供的服务．节约大量的成本，把人力．物力．财力投入到核心业务中．全力发展 核心竞争力。此外．实施外包服务将减少由资产专用性带来的沉没成本．使酒店业 的退出壁垒及转换成本大大降低．从而优化酒店的资本结构，降低单位产品的固定 成本比例。 3． 规避经营风险，启动竞争潜力：酒店在经营过程中承受着各种类型的经营风险．如 供应风险、生产风险．营销风险．技术风险．财务风险，资产风险以及投资风险等。 然而．通过外包服务．酒店可与外部专业服务公司形成合作伙伴关系．并共当风 险．使得酒店自身的柔韧性大大加强．更能适应酒店环境的不规则变化，从而启动 自身的竞争潜力。 4． 与国际接轨．学习先进管理理念：资源外取是知识型企业运作的关键．酒店业务外 包的承包方大多属于国际专业管理公司．酒店可以通过与管理公司的接触．学习到 许多国际管理经验，以调整自身发展战略。 三. 国内旅游酒店外包战略模式的管理与发展对策 现实障碍。 (1)质量失调障碍。酒店企业将部分业务交由外部的服务商管理时．企业管理高层可能 2 叶予舜 3/10/2012 11:35:27 AM 无法对外包的内容进行直接控制也得不到来自外包商的直接报告。合同中双方的权 利义务界定不清楚．失调的障碍时常可见：比如务质量，服务效率．需求变化等问 题。 (2)隐性成本障碍。如酒店在选择外包服务商时发生的交易成本．将酒店业务交给服务 商时发生的转换成本MG体育。如果外包服务商不能使外包业务的质量水平达到事先核定的 合理水平．酒店企业将会由于业务停顿或错误而蒙受巨大损失，整个服务网络面临 瘫痪。 (3)信息偏移障碍。外包服务在服务质量．合作关系．利益分配等方面可能随时产生问 题，双方关系的间歇脆弱性使其无法在契约签订前规避和完备。信息偏移往往使外 包服务商比企业更了解自己的资信，真实的技术实力．人员状况并向酒店提供不充 分或不真实的信息．其直接导致了酒店误选了不切自身实际的外包服务商。 (4)阶段性障碍。在组织内评估阶段．存在酒店高层对外包的动机理解不当．对外包目 标和范围确定不当的风险：在外包服务商选择阶段，出现外包商选择标准不当或酒 店缺乏选择外包商的经验而导致的风险；在合同洽谈与制定阶段．对服务范围．时 间界定不清晰带来的风险：在外包管理阶段．由于外包服务商不履行合同．管理的 复杂性、与外包服务商关系恶化等导致的风险。 3 叶予舜 3/10/2012 11:35:27 AM

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